数据解密 | 统信软件高品质服务的密码
近年来，统信软件持续领跑中国操作系统市场，统信操作系统已成为千行百业数字化转型升级优先选择的自主操作系统品牌。
在这背后，过硬的产品+完善的生态+高品质服务，才是统信软件被用户认可、喜爱的奥秘。
在高品质服务的打造过程中，统信软件一直站在用户的角度，聚焦售前售后、维保运维、人才培训等方方面面，打造了可靠、专业、高效、智能于一体的高品质服务体验，服务口碑和满意度持续攀升。
一起来了解统信软件高品质服务背后的“密码”~
400呼叫中心每天通过热线、在线、邮件、远程等多维度的解决用户问题，日接入的总服务量近千次。
全国服务调度中心随时监控着服务中心的运营数据，优先级高的问题支持报警功能提示，保证用户问题高效得到解决。
在服务用户量逐渐增长的情况下，通过系统优化（增加优化IRV语音导航、系统操作简易优化）、现场监控（实时关注系统呼入情况、现场巡查、关注员工动态）、业务赋能（业务知识储备、技术工程师同步业务流程）等流程优化后，大幅减少了用户等待时长，提升了服务效率和品质。
经统计，每日热线、在线渠道的用户流失率已经下降到5%以下，平均处理用户时长缩短了10%；热线服务水平稳定达到95%以上，在线回复时效保持在15s以内。
在此基础之上统信软件还上线了智能回访功能，用户问题解决后自动出发邮件回访满意度，实时获取用户真实评价，当评价选择问题未解决时，工单自动开启并再次处理用户问题。
统信软件基于服务调度中心强大的数据、资源和工具支持能力，可以：
实时了解呼入情况，及时做出人力调整，梳理业务场景、问题集合、前移部分业务场景自助处理、7*24小时不间断服务来解决来分流话务保证接通率目标达成。
实时监控集中进线问题、大数据异常报警，部门联动提供解决策略，跨部门工单协作、进行多维数据监控。
在线客服系统可主动弹窗邀请进入对话，访客来源信息登记识别，支持多渠道访问：热线、在线、邮件、小程序、公众号。
智能客服系统拥有IVR受理导航梳理、呼叫弹屏、识别用户身份、同时具备ACD智能排队功能。
用户声音
“正在编辑很重要的文件，不知道操作了什么，电脑重启后就无法开机了。”用户遇到问题时，第一时间致电了统信400服务热线。
400团队同事小伙伴第一时间努力安抚用户情绪，耐心倾听用户描述重点问题，配合反馈的报错信息，指导用户进行问题修复。
因修复系统涉及较强专业代码，用户不具备操作能力，400团队同事及时通过热线电话转在线咨询服务方式，一步一步地指引用户提供截图带领操作，最终成功进入系统，并帮着找到了重要文件，减少了用户损失，赢得了用户的认可。
问题解决后，400团队同事耐心地告知用户出现问题的原因及日后使用中的注意事项，同时也通过邮件的形式提供给用户《日常使用系统手册》，来帮助用户进一步了解国产操作系统，最终通过我们专业的服务收获了用户的满意和信赖。
通过不断的服务流程优化、录音分享、不满意数据整合，热线团队和在线团队的满意达到97%以上，用户参与评价率72%，问题升级率仅有5%。
从用户中来，到用户中去
每日上千次的问题咨询和反馈，汇聚成包含用户体验和心声的数据中心。
强制断电后开机无法进入图形化界面是出现频次高的一个问题，且一旦出现大概率需要通过命令逐步排查分析和修复。
因网络原因客服无法远程协助处理的情况下，只能通过文档配合语音和文字指导用户一步步输入命令操作，对于不熟悉命令的普通用户自行处理难度较大，解决时效和效果不佳。
基于此情况服务专家开发出修复工具包，只需要一键点击修复按钮，就可以自动完成以往需要命令逐步实现的功能，使得问题处理难度降低了90%，综合解决时效提升70%。
统信软件服务团队坚持“从用户中来”，基于数据中心的态势分析，持续洞察用户痛点，滚动分析和挖出影响用户体验的主要问题，形成服务攻坚榜单，同时再根据使用反馈持续优化产品和服务，形成“从用户中来，到用户中去”的服务循环，不断提升服务价值。
“金杯银杯不如用户口碑，金奖银奖不如用户夸奖”，统信服务中心始终将用户的需求和满意度放在前列。
为了给用户提供360度全方位服务，依托公司的一线技术人员、技术专家、产品/研发专家以及数据的支撑，统信服务中心建立了《服务保障机制》和《应急响应机制》，可实现24小时快速响应用户需求，持续保障业务稳定运行。
贴近用户服务，问题就是命令
某周日深夜，一线技术同事收到用户紧急来电，发现业务系统服务端频繁报错，系统使用异常。
一线同事在了解问题情况后，立即联系技术负责人并与商务同事进行信息同步，从用户数据安全及事件的影响范围考虑，决定由一线技术同事即刻前往用户现场处理，同时由技术负责人拉通后台服务器技术人员待命并将处理进度实时同步至用户单位。
经过排查发现，问题原因为内存空间不足，通过迁移历史数据，增加存储空间，问题暂时解决，业务系统恢复，经过一小时运行观察后完成问题闭环。
第二天，通过相关人员进行问题复盘，分析问题原因，出具存储及数据备份优化方案，并将方案组织汇报至用户负责人。
为了规避同类问题的发生，同时赋能用户单位技术人员，服务中心组织了技能培训活动。除此之外，服务中心还为用户单位提供了服务器巡检检查手册，并定期提供主动巡检服务，得到了用户单位的高度好评。
统信软件始终站在用户角度看问题，急用户之所急，做用户之所需。改变传统的服务模式，安排后端产品、研发、生态等各岗位人员进行轮岗服务，深入基层了解用户问题，听取用户声音，不断提升服务品质。
在常规在线服务的基础上，统信软件服务中心还组建了技术专家团队，团队成员有着丰富的软件开发经验，覆盖公有云、私有云、性能调优、云存储、集成等领域，具备专业级快速定位问题并解决问题的能力。
建立绿色通道，保障专家直达
在服务过程中，统信技术专家团队始终秉持着“想用户之所想，急用户之所急”精神，用细心、精心、用心，赢取用户的安心、放心、舒心。
十一假期前，统信技术专家沈工突然收到一线工程师提交的紧急事件工单，某用户节后需要同时上线数百台服务器系统，急需实现系统批量部署及无人值守定制。
沈工在接到工单后立即放弃了假期安排，开始协调多方资源全力配合一线工程师及用户侧运维人员，在面对数个突发场景变更及服务器适配问题的情况下，最终在假期结束前及时地满足了用户的项目需求，保证了用户原定上线规划按时实现。
节后专家团队在针对此次紧急事件的全面复盘中，对于用户需求明确、部门协作及后续维护等方面进行了流程优化，为今后更好地服务用户提供了宝贵的经验。
在多维度、多模块的技术专家团队带领下，实现了紧急事件快速响应，在SLA标准内达成事件单解决的规范化和高效化。
最终，经过长期实践和不断优化，形成了“高效解决——快速交付——知识回流”的高效处理流程，达成恢复用户业务优先，保障用户信息财产安全的前提下完成各项服务。
在长期的服务工作中，统信软件团队积累了丰富的项目实施经验和运维服务案例，形成了系统化的知识库体系。为了提升用户使用技能和从业者服务业务水平，统信软件持续策划和举办了上千场、覆盖数万人次的技术赋能培训活动。
培训赋能是统信软件长期服务实践的优势，也是统信高品质服务生态的重要组成部分。我们将充分发挥自身优势，赋能用户与合作伙伴。
未来，统信软件将持续推动服务体系的进化和服务能力的完善，为高品质服务“代言”，树立中国操作系统高品质服务新标杆。
新闻来源：服务中心
编辑审校：市场部
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